0Прямая телефонная линия с Региной Абдуллиной, специалистом-экспертом
- Могу сказать только за отдел защиты прав потребителей. В 2012-м году мы приняли 2200 жалоб – это на 10 процентов больше, чем в прошлом году.
- Стало больше жалоб на финансовую сферу. Потому что очень активно жители республики пользуются разными финансовыми инструментами: берут и ипотеку, и автокредиты, и потребительские. И кредитные карты – особенно большой всплеск по кредитным картам. Это, наверное, потому что и пенсионеры начинают активно использовать кредитные карты – чтобы наличку в карманах не носить…
- Например, вопрос страхования. Банки заставляют оплатить страховку, чтобы получить кредит или кредитную карту… В данном случае мы отвечаем следующее: еще в 2011 году в сентябре было информационное письмо Высшего Арбитражного суда ФР РРФпо поводу страхования, в котором говорится: если заемщику дается право выбора – страховаться или не страховаться – это не ущемляет его права. Но если при заключении кредитного договора у него отсутствовало право выбора, то есть, грубо говоря, ему навязали страхование, то он имеет право обратиться в суд для защиты своих прав. Либо написать нам – мы реагируем, запрашиваем кредитные документы и проводим внеплановую выездную проверку. По итогам этой проверки мы привлекаем банк к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. А именно об условиях, включающих в себя ущемления прав потребителя.
- Дело выиграно с нашей стороны тогда, когда они исправляют типовую форму договора. То есть, появляется вторая строка, предлагающая второй вариант кредитования – без страхования.. Но не нужно забывать, что здесь есть еще один нюанс: когда человек выбирает кредит со страхованием, у него меняется процентная ставка в меньшую сторону. Без страхования – у него процентная ставка меняется в большую сторону. И здесь тоже бывают нарушение, потому что по закону ставка должна меняться только на два-три процента, не больше. Мы на это тоже обращаем внимание.
Мы не можем заставить банк вернуть денежные средства потребителю – у нас нет таких полномочий. Но мы объясняем жалобщику его права, и он может привлечь наше управление для дачи экспертного заключения в суде. И были случаи, когда потребитель выигрывал подобные дела в суде.
- Нет, это не правомерно. Подобные жалобы к нам поступают нередко. Бывали случаи, что человек оформлял кредит на сто тысяч, ему выдавали семьдесят, а тридцать тысяч с него взымали только за то, что он взял этот кредит, за оформление. Это нарушение законодательства. И, если взявший кредит обратится к нам и в суд – мы будем на его стороне. Деньги за открытие счета в банке или за оформление кредита ему вернут.
Хочется добавить, что участвуя в судебных разбирательствах, мы не стоим ни на стороне банков, ни на стороне потребителя. Мы выступаем только как эксперты. Ведь бывает случаи, что и потребители злоупотребляют своим правом.
- В данном случае наше управление не уполномочено проводить расследование, чтобы понять - что представляет собой данная организация. Потому что это не входит в наши полномочия. Тем не менее, мы предостерегаем потребителей, чтобы в подобные организации они не обращались. Есть другие крупные кредитные организации, банки, например, с которыми работать гораздо безопаснее.
Жалоб на подобные организации у нас не было. Но когда обращались к нам за консультациями, мы интересовались их деятельностью. И вот что настораживает: бывает, что они даже никак не зарегистрированы юридически. Когда пытаешься открыть распоряжение на проведение проверок, оказывается, что организации зарегистрированы не на территории России, а за ее пределами. И тогда, если нет официальной регистрации на территории нашей страны, мы ничего сделать не можем, никак не можем инициировать проверку. Поэтому, потребителю необходимо помнить: реклама-рекламой, а регистрацию спрашивать необходимо, если несете туда свои вклады. И если нет регистрации на территории нашей страны, то потом будет трудно привлечь такую организацию к ответственности и вернуть вложенные деньги.
- На сегодняшний момент ни одной жалобы не поступило.. Но ведь схемы могут быть очень хитрые, и мы об этом слышали. Приходит клиент, говорит, что хочет взять до зп 15 000, например. Его ведут в магазин представители этой организации, и заемщик оформляет на себя в кредит дорогостоящую бытовую технику. Техника достается тем, кто его привел человека в магазин, а ему взамен отдают 15000, которые он попросил… Но, получается вот какая ситуация: никаких правовых отношений у него, как потребителя, с этой организацией нет. Он, получается, входит в правоотношения с другой организацией, с которой заключает кредит, и привлечь к ответственности ту организацию, к которой он изначально обратился, нам, если что, будет невозможно. А ведь на этого человека могут повесить полную стоимость взятой в кредит техники, и ему придется выплачивать не только те 15000, которые он взял, но и гораздо большую сумму. А доказать свою правоту ему будет очень трудно!
- Подобной услугой жители нашей страны начали пользоваться относительно недавно. Может быть поэтому пока на нарушения, связанные с деятельностью таких сайтов, у нас жалоб нет. Но мы все равно смотрим судебную практику по подобным делам. И вот что выходит: очень сложно доказать, что в данном случае гражданин, который приобретает скидочный купон подходит под определение потребителя. В Законе о защите прав потребителя дается четкое определение, кто такой потребитель – это гражданин, который заключает договор о приобретении услуг или товара непосредственно с самим изготовителем или продавцом. В случаях со скидочными сайтами он приобретает лишь право на скидку. В этом случае у гражданина и того, кто оказывает услугу, по факту нет никаких взаимоотношений. Те, кто реализует право гражданина на скидку – это уже третье лицо. Судебная практика неоднозначная в этом плане – мы просматривали судебные случаи в московской области и кто-то признает, что в данном случае действует закон о защите прав потребителей. Кто-то говорит, что это договор в пользу третьего лица…
Мне рассказывали о такой ситуации: девушка приобрела десятитысячный скидочный купон на услуги стоматологии, которые стоят двадцать тысяч. Пришла в клинику, а ей отказали в оказании услуг. Когда она вместе с врачами решила проверить, есть ли еще на этом сайте предложения о скидках на услуги этой клиники, оказалось что и самого сайта уже нет. Это – мошенничество, и мы здесь уже ничем помочь не сможем. Такими случаями занимаются правоохранительные органы. Поэтому мы советуем потребителям в случае покупки скидочных купонов на сайтах себя обезопасить таким образом: когда приобретаете скидку, узнайте точно, с кем впоследствии вы будете иметь дело, какая организация вам будет оказывать услугу. Проверьте, существует ли она, знают ли там о таких купонах, работают ли там с такими купонами, с этим сайтом. Можно позвонить туда, можно перейти на страничку этой организации. А вот если вы увидите, что по этой ссылке уходите на какой-то иностранный сайт, что организация зарегистрирована не на территории нашей страны – это должно вас насторожить. Только убедившись в том, что организация готова вам оказать услугу по скидочному купону, его можно приобретать.
- Да, это является нарушением. И об этом много говорят – и все же банки вновь и вновь пренебрегают этой статьей в законе. Наша последняя выездная проверка одного из банков, работающих на территории республики (ООО Центркомбанк) тоже выявила подобное нарушение. В типовых договорах написано, что банк в одностороннем порядке вправе изменить ставку по кредитному договору в любое время. Банк прибегнул к маленькой хитрости – в этом пункте приписано «…в зависимости от стоимости рыночных ресурсов». Что же банк подразумевает – непонятно, это может включать в себя очень широкий круг понятий: стоимость нефти, стоимость электричества… В любом случае, это неправомерно – согласно законам (закон о банках и банковской деятельности, ст. 29) не имеет банк в одностороннем порядке ставку кредита менять ни при каких условиях!
То же самое касается и одностороннего расторжения договора. Банк имеет право в одностороннем порядке досрочно расторгнуть договор и потребовать выплату кредита только в случаях, предусмотренных законом – гражданским кодексом – а именно: если было потеряно кредитное обеспечение (например, квартира); нецелевое использование денежных средств (допустим, вы взяли деньги на приобретение машины, а использовали на введение бизнеса); если заемщик просрочил хотя бы один раз платеж по графику. Если вы потеряли работу, у вас изменилась зп в сторону уменьшения – эти случаи досрочного расторжения договора неправомерны!
- Все очень просто! На обоих экземплярах кредитных договоров в самом конце вы пишете с какими пунктами не согласны, перечисляя их. И ставите свою подпись. В этом случае договор автоматически становится договором присоединения. И будет видно, что в момент подписания договора вы хотели его изменить, но у вас не было такой возможности, так как вам дали типовую форму. И если впоследствии ваше дело и ваш договор будут рассматривать в судебном порядке, то законодатели оставят за заемщиком право требовать расторжения договора, так как он не смог повлиять на условия договора при его заключении.
- В данном случае взаимоотношения ваши с магазином регулируются законом о защите прав потребителей, в котором сказано, что нет такого основания отказывать удовлетворять ваши требования без чека.
- Светлана, теперь вам необходимо написать нам в Управление – либо на сайте (www.02.rospotrebnadzor.ru) оставить письменную претензию, либо отправить по почте. В жалобе подробно опишите всю ситуацию. Отсутствие книги жалоб и предложений и закона - одно это уже является существенным нарушением.
Что же касается ботинок. Отвалившаяся подошва является значительным дефектом, однозначно существенным недостатком. И вам обязаны вернуть деньги, если вы не хотите воспользоваться своим правом на безвозмездное устранение этого недостатка. Согласно 18-ой статье Закона о защите прав потребителей у вас есть пять вариантов выбора – вы можете воспользоваться либо ремонтом, либо потребовать, чтобы вам заменили на другую модель или марку обувь, либо потребовать чтобы вам уменьшили стоимость обуви – но в вашем случае не имеет это смысла, так как вы не можете воспользоваться этим товаром уже… Либо вправе потребовать, чтобы вам вернули денежные средства. Путь решения конфликт выбирает потребитель, а не продавец или магазин. Опишите подробно свою претензию в обращении к нам. Одновременно напишите жалобу на продавца на адрес магазина. Если в течение десяти дней вам не вернут деньги за некачественную обувь, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о возврате денежных средств. И суд защитит ваши права. Кроме того, что вам вернут потраченные на ботинки деньги, еще и выплатят моральную компенсацию.
-Тимур, мы советуем продукцию упаковать и убрать в холодильник. Написать жалобу нам с указанием названия магазина, где вы приобрели продукцию, и адреса. Для того, чтобы мы приняли меры реагирования. Позвоните по тел. 229-90-63 – телефон отдела защиты прав потребителей, там вам подскажут, где проводится лабораторный анализ, подтверждающий, что продукция испорчена…
-При проведении анализа возможно будет выявить, когда был изготовлен продукт. Плюс – с каждом магазине установлены видеокамеры, можно будет найти запись, когда вы купили продукцию, и зафиксировать время покупки. Кроме этого, может быть, вы были не один в этот момент – то есть у вас были свидетели. Но, вообще, в лаборатории смогут точно сказать, каков срок существования этой продукции и, если вы пришли не через несколько дней, а на следующий день – то будет понятно, что испортился этот продукт не у вас дома…
- К сожалению, этот вопрос вне наших полномочий. В 2010 году принят правительством РФ «Закон об ограничении курения табака», и там четко прописано, что курить запрещается в городском и пригородном транспорте. Салон любого автотранспортного средства местом для курения не является.. В данном случае, привлечь по кодексу об административных правонарушениях водителей мы не можем – это не входит в нашу компетенцию. Но потребители могут сами коллективно написать иск в суд. И мы с удовольствием в рамках 47 статьи Гражданского процессуального кодекса придем для дачи заключения, поддержим потребителя. Только судебным решением можно привлечь курящих водителей к административной ответственности.
- С июля 2012 года в жилищный кодекс внесены очень большие изменения. А в сентябре вышел еще один документ, согласно которому Роспотребнадзор теперь сферу жилищно-коммунального хозяйства не курирует. Все этим вопросы закреплены за региональным надзором. То есть качество оказания коммунальных услуг, правомерность начислений, своевременность предоставлениея информации населению теперь курирует Государственная жилищная инспекция Республики Башкортостан (www.gzhirb.ru). Обращайтесь туда.
- В данном случае очень интересная ситуация… Бывает такое –«… я покаталась полтора часа, а потом я обнаружила, что коньки мокрые или не заточены…» В этом случае надо обращаться за возвратом денег сразу или максимум минут через пять-десять, но никак не после того, как прокатались все положенное время. То есть после того, как ты воспользовался услугой. Понятно, что в ст. 32 Закона о защите прав потребителей сказано, что потребитель может отказаться от услуг в любое время. Но если тот, кто оказал услугу, посчитает, что какие-то расходы понес, так как вы целый час ездили на коньках и воспользовались услугой в полной мере, то от тоже будет прав… Как правильно себя вести в этой ситуации? Ну, во-первых, обязательно требовать чек. Потом, обращайтесь за денежными средствами сразу же , а не после того, как полностью воспользовались услугой… И, конечно, лучше всего изначально проверить качество коньков и льда, прежде чем воспользоваться услугой или товаром. У нас есть право осмотра – это тоже четко написано в законе. Воспользуйтесь этим правом, я уверена, вам пойдут навстречу, чтобы избежать дальнейших конфликтов…
- Да. Вернуть деньги за некачественный корпоратив возможно. Но, скорее всего, только через суд. И, предварительно надо собрать доказательную базу. То есть, для того, чтобы вернуть денежные средства, нужны свидетели или видеозаписи, которые подтвердят, что не было Дед мороза, а вы его заказывали, или что поставили вам на стол вместо трех две бутылки шампанского… Здесь можно бесконечно перечислять статьи, по которым можно привлечь организацию, оказавшую услугу. Обязательно должен быть какой-то документ – например, предварительная смета корпоратива. Попросите обязательно поставить на нее печать организации, которая ваш корпоратив обслуживать будет… Кроме этого, вы вправе составить договор, чтобы подстраховаться на случай неудовлетворительной проведенного праздника.
- Такой товар действительно не примут, поскольку возврат товара по закону должен производиться только в течении 14 дней. Имеется в виду качественный товар. Но ведь сейчас и в каникулы работают все магазины, так что с возвратом лучше не затягивать.
- В законе защиты прав потребителей нет понятия распродажи.. Не важно, на распродаже вы купили вещь или нет – все равно взаимоотношения продавец-покупатель попадает под закон о защите прав потребителей. То, что вы купили вещь сейчас дешевле, чем если бы вы купили ее полтора сезона назад – значения не имеет. Вы можете гарантированно пользоваться всеми своими правами – то есть, обменять вещь или вернуть деньги.
- Здесь ситуация однозначно неправомерная. В период гарантии любые услуги, которые попадают под безвозмездное устранение недостатков, должны быть бесплатными. Кроме этого, в Законе о защите прав потребителей четко прописано, что гарантийный срок на момент, когда товар находится в мастерской, приостанавливается. Есть же документы, которые подтверждают, когда товар забрали – надо требовать квитанцию, или другой подтверждающий документ – акт приема-передачи товара… И писать письменную обязательно претензию, чтобы было потом вам проще доказать вашу правоту, а нам легче вас поддержать.
- В данном случае этот договор об оказании образования, поэтому этот случай подпадает под действие Закона о защите прав потребителей. И одностороннее изменение договора не правомерно без согласования с потребителем. Так как с ним изначально подписан договор на определенных условиях, то должно быть обязательно письменное предложение о продлении учебы. Если его нет – однозначно вуз не прав. Если оно есть, но потребитель не согласен – то здесь сложнее его защитить. Ради него одного менять учебную программу вуз, скорее всего, не будет – а вот если это будут маасовые заявления, тогда, наверное, да. Но может быть и так: вуз предложит вам вернуть полностью стоимость 4,5 лет обучения, но не выдаст диплом. Но в любом случае такой непростой вопрос нужно решать через суд.
- Не принимаются к рассмотрению только жалобы, которые не входят в нашу компетенцию – о них мы сегодня уже говорили. И анонимные претензии. Чтобы мы начали проверку по любому факту вашего обращения, обязательно нужно, чтобы вы подписывались и оставляли свой адрес. Это касается и коллективных обращений – здесь жители республики тоже очень часто не оставляют адресата. А всего-то и надо, чтобы под любыми многочисленными подписями стояло имя-фамилия человека, который будет посредником между нами и коллективом.