Далеко не всегда подобающее общение подчиненных с начальством передается и на клиентов. Множественные жалобы на «горячие линии» или записи в книгах жалоб и предложений дают поводы усомниться в профессионализме штата сотрудников. Но как уличить их в неподобающем общении и отсутствии квалификации? Здесь на помощь приходит кадровое агентство, которое предоставляет такую услугу, как поиск таинственного покупателя. Что это означает? Все довольно интересно. Сотрудники агентства находят человека или группу людей, которые под видом обычных покупателей или клиентов осуществляют проверку. Это может быть посещение торговой точки, консультация в сети Интернет или обычный телефонный звонок. Все данные проверки часто записываются на современные устройства, а затем по полученным данным делаются отчеты.
Самое интересное заключается в том, что даже такая проверка может быть не совсем правдивой. Здесь зачастую имеет место такое понятие, как человеческий фактор. Ну не все сотрудники всегда располагают прекрасным настроением и успехами в семейной жизни. Ну, нет людей, которые от излишка денежных средств идут работать в сферу обслуживания клиентов. А после нескольких десятков клиентов в день даже самая голливудская улыбка будет похожа на оскал сказочного персонажа. Всего лишь один человек может вывести из себя даже самого спокойного менеджера. Да, профессионализм заключается в отсутствии лишних эмоций на рабочем месте, но в сфере масштабного обслуживания клиентов это качество плачевно сказывается на состоянии здоровья сотрудников. Врачи гласят, что работать с большим количеством людей можно и нужно, но не более 4 часов в сутки. В нашей же стране минимальный рабочий день составляет 8, а то и все 10 часов. Так что в основном проверка «Тайный покупатель» может показать только небольшой процент от возможного поведения на рабочем месте.
В кадровое агентство может поступить и двоякий заказ. Что это означает? А только то, что предприятию нужно уволить сотрудника, а причины-то нет. Вот и приходит подставное лицо и выводит из себя всеми возможными и невозможными способами беднягу менеджера или продавца. Вслед после такого инцидента является и тайный покупатель, который и заснимет всю пост-реакцию обслуживания после сложного конфликта. Часто только после таких ситуаций человеку нужно несколько минут, чтобы прийти в себя. Но когда на это времени нет, а самообладания не хватает, настает желаемая причина для увольнения. К сожалению, ни одно предприятие не станет тратиться на рядового сотрудника. Чаще так увольняют людей с престижных должностей.
В любом случае, проверка «Тайный покупатель» - один из лучших способов для определения профессионализма и оценивания процедуры обслуживания клиентов.
